José Mauro - Dicas

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Questionário para Auditoria nas Operações de Estúdio

Não tenha medo de descobrir a sua verdade.

Controlar não exige necessariamente sofisticação de sistemas, o que bem atesta a versão simples dos relatórios mostrados no capitulo "Se você não puder controlar suas operações, então não faça nada" do Manual de Marketing

Esses relatórios, entretanto, não é um espelho do comportamento de sua equipe, tampouco das atividades de marketing em cada setor.

Para se ter a visão completa dos pontos positivos, e os não tão positivos, de suas operações é necessário informações diferenciadas e sob a ótica da cliente, e não as que passam a você, somente um trabalho do tipo de uma auditoria pode corrigir essa falha.

Use o formulário questionário abaixo que é auto-explicativo e saiba como a cliente esta sendo tratada pela empresa. Veja o que acontece "embaixo de suas barbas"

A finalidade dessa tarefa não é a de descobrir culpados, ao contrario. Deve ser encarado como um instrumento para a correção de falhas, necessidades de treinamento para se atingir a perfeição no atendimento das necessidades fotográficas das clientes. Só isso...

De preferência a compilação dos dados deve ser feita, se possível, por pessoa do tipo "cliente fantasma" , mas isso não quer dizer que esse tipo de auditoria não possa ser feito com a aquiescência das funcionarias do estúdio, porem nunca por uma delas.

Auditoria

Nome da empresa:......................................................................................................

Nome Estúdio:.............................................................................................................

Endereço.......................................................Cidade................................. UF. ..........

CEP ..................................... Tel....................................Fax.......................................

E-mail.........................................................Responsável.............................................

Recepção e Sala de espera

Forma pessoal de atendimento
( ) simpática	( ) apenas adequada	Obs.:............................................................................
( ) sorridente	( ) fechada	Obs............................................................................
Aparência física da atendente
( ) adequada	( ) inadequada	Obs:............................................................................
Relacionamento com a equipe
( ) adequado	( ) inadequado	Obs:............................................................................
Tipo de abordagem ao cliente
( ) adequada	( ) inadequada	Obs............................................................................
Conhecimento e organização
( ) adequado	( ) inadequado	Obs:............................................................................
Integrada ao processo
( ) sim	( ) não	Obs: ...........................................................................
Atendimento telefônico
( ) adequado	( ) inadequado	Obs:............................................................................
Aparência física do ambiente
( ) aspecto geral bom	( ) inadequado	Obs.............................................................................
( ) boa iluminação	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa comodidade ao cliente	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa climatização	( ) imprópria	Obs.............................................................................
( ) bom aspecto de limpeza	( ) deixa a desejar	Obs.............................................................................
Entretenimentos e serviços
( ) TV- revistas - outros	( ) não disponível	Obs...........................................................................
( ) cafezinho - bebedouro etc.	( ) não disponíveis	Obs.............................................................................
( ) área de fumantes	( ) não disponível	Obs.............................................................................
Decoração ambiental
( ) apropriada	( ) não motivacional	Obs.............................................................................
Impressos ( material de propaganda )
( ) disponível	( ) não disponível	Obs............................................................................
Toaletes
( ) adequado	( ) inadequados	Obs............................................................................
b) Maquiagem e Penteado
Forma pessoal de atendimento
( ) simpática	( ) apenas adequada	Obs:............................................................................
( ) sorridente	( ) fechada	Obs............................................................................
Aparência física das atendentes
( ) adequada	( ) inadequada	Obs:............................................................................
Relacionamento com equipe
( ) adequado	( ) inadequado	Obs:............................................................................
Integrada ao processo
( ) sim	( ) não	Obs: ...........................................................................
Interação com clientes
( ) conversa produtiva	( ) Não apropriada	Obs.............................................................................
( ) enaltece transformação	( ) indiferente	Obs............................................................................
Privacidade ( troca de roupa)
( ) apropriada	( ) inapropriada	Obs............................................................................
( ) armários individuais	( ) coletivos	Obs.............................................................................
Aparência física do ambiente
( ) aspecto geral bom	( ) inadequado	Obs.............................................................................
( ) boa iluminação	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa comodidade ao cliente	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa climatização	( ) imprópria	Obs.............................................................................
( ) limpo e asseado	( ) deixa a desejar	Obs.............................................................................
Tipo de maquiagem
( ) padrão	( ) diferente	Obs............................................................................
( ) Bancada organizada	( ) desordenada	Obs.............................................................................
( ) material apropriado	( ) limitado	Obs.............................................................................
Entretendimentos e serviços
( ) Musica ambiente - revistas	( ) não disponível	Obs...........................................................................
( ) cafezinho - água	( ) não disponíveis	Obs.............................................................................
( ) restrição ao fumo	( ) indiferente	Obs.............................................................................
Decoração ambiental
( ) apropriada ( ) não motivacional		Obs.............................................................................


c) Produção artística

Forma pessoal de atendimento
( ) simpática	( ) apenas adequada	Obs:............................................................................
( ) sorridente	( ) fechada	Obs............................................................................
Aparência física das atendentes
( ) adequada	( ) inadequada	Obs:............................................................................
Relacionamento com equipe
( ) adequado	( ) inadequado	Obs:............................................................................
Integrada ao processo
( ) sim	( ) não	Obs: ...........................................................................
Interação com clientes
( ) conversa produtiva	( ) Não apropriada	Obs.............................................................................
( ) enaltece transformação	( ) indiferente	Obs............................................................................
Aparência física do ambiente
( ) aspecto geral bom	( ) inadequado	Obs.............................................................................
( ) boa iluminação	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa comodidade ao cliente	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa climatização	( ) imprópria	Obs.............................................................................
( ) limpo e asseado	( ) deixa a desejar	Obs.............................................................................
Decoração ambiental
( ) apropriada	( ) não motivacional	Obs.............................................................................
Material de produção
( ) atualizado e variado	( ) limitado	Obs.............................................................................
( ) organizado e limpo	( ) amontoado	Obs.............................................................................

d) Estúdio ( tomada de fotos )
Forma pessoal de atendimento
( ) simpática	( ) apenas adequada	Obs:............................................................................
( ) sorridente	( ) fechada	Obs............................................................................
Aparência física das atendentes
( ) adequada	( ) inadequada	Obs:............................................................................
Relacionamento com equipe
( ) adequado	( ) inadequado	Obs:............................................................................
Integrada ao processo
( ) sim	( ) não	Obs: ...........................................................................
Interação com clientes
( ) conversa produtiva	( ) Não apropriada	Obs.............................................................................
( ) enaltece transformação	( ) indiferente	Obs............................................................................

Aparência física do ambiente
( ) aspecto geral bom	( ) inadequado	Obs.............................................................................
( ) boa iluminação	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa comodidade ao cliente	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa climatização	( ) imprópria	Obs.............................................................................
( ) limpo e asseado	( ) deixa a desejar	Obs.............................................................................
Tomada de fotos
( ) dentro do padrão	( )	Obs.............................................................................
	( )	Obs.............................................................................
Decoração ambiental
( ) apropriada	( ) não motivacional	Obs.....................................................................

e) Atendimento de Vendas

Forma pessoal de atendimento
( ) simpática	( ) apenas adequada	Obs:..........................................................................
( ) sorridente	( ) fechada	Obs............................................................................
Aparência física das vendedoras
( ) adequada	( ) inadequada	Obs:............................................................................
Relacionamento inter equipe
( ) adequado	( ) inadequado	Obs:............................................................................
Integrada ao processo
( ) sim	( ) não	Obs: ...........................................................................
Interação com clientes
( ) conversa produtiva	( ) Não apropriada	Obs.............................................................................
Material de trabalho
( ) lista de preço padrão	( ) própria	Obs.............................................................................
( ) organizado e limpo	( ) amontoado	Obs.............................................................................
( ) calculadora / papel/ lápis	( ) inadequados	Obs.............................................................................
Ferramentas de trabalho
( ) mostruário padrão	( ) usa o próprio	Obs.............................................................................
( ) usa folhetos promocionais	( ) não usa	Obs.............................................................................
( ) Promove Difusão por amizade	( ) as vezes	Obs............................................................................
Argumentação de Vendas
( ) padrão	( ) própria/adequada	Obs...........................................................................
( ) adequada
( ) Segue recomendação	( ) tem sistema próprio	Obs............................................................................

Aparência física do ambiente
( ) aspecto geral bom	( ) inadequado	Obs.............................................................................
( ) boa iluminação	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa comodidade ao cliente	( ) inadequada	Obs.............................................................................
( ) boa climatização	( ) imprópria	Obs.............................................................................
( ) limpo e asseado	( ) deixa a desejar	Obs.............................................................................
Decoração ambiental
( ) apropriada	( ) não motivacional	Obs.............................................................................

f) Comunicação

Telemarketing
( ) operante	( ) deixa a desejar	Obs............................................................................
Cuponagem
( ) loja	( ) não faz	Obs.............................................................................
( ) shoppings	( ) não faz	Obs.............................................................................
( ) empresas	( ) não faz	Obs.............................................................................
( ) convites dirigidos	( ) não faz	Obs.............................................................................
( ) convênios	( ) não faz	Obs.............................................................................
( ) mala direta	( ) não faz	Obs.............................................................................
( )	( )
Radio local
( ) sim	( ) não faz	Obs...........................................................................
TV local		Obs...........................................................................
( ) sim	( ) não faz	Obs.............................................................................


Urnas
( ) sim	( ) não	Obs.............................................................................
Atividades em escolas
( ) sim	( ) não	Obs............................................................................
Aproveita eventos femininos
( ) sim	( ) não	Obs............................................................................
E- Marketing
( ) sim	( ) não faz	Obs............................................................................

g) Bônus ( listar )
		Obs.............................................................................
		...................................................................................
		...................................................................................


h) Aspecto geral do imóvel
( ) fachada OK	( ) melhorar	Obs............................................................................
( ) luminoso ou placa - padrão	( ) melhorar	Obs............................................................................
( ) pintura OK	( ) melhorar	Obs............................................................................
( ) recepção - OK	( ) melhorar	Obs............................................................................
( ) maquiagem	( ) melhorar	Obs............................................................................
( ) produção / estúdio	( ) melhorar	Obs............................................................................
( ) dependências sanitárias	( ) melhorar	Obs............................................................................
( )		Obs............................................................................

Considerações finais

Observações sobre cumprimento das leis contidas no " Código de Defesa do Consumidor

....................................................................................................................................................

Recomendações da consultora

.....................................................................................................................................................

___________________ ________________________

Consultora/ auditora Responsável pelo estúdio

Obrigação (concepção)

A Consultora não devera assinar o relatório sem que todos os itens tenham sido repassados com o responsável do estúdio.

O Responsável pelas operações do estúdio não devera assinar o relatório caso não tenha analisado em conjunto com a consultora/auditora suas anotações, item a item.

As assinaturas corresponderão a uma tácita anuência do que foi registrado, assim como o responsável do estúdio, no ato, assume o compromisso da correção das anomalias

Introdução

A finalidade desse questionário é a de registrar, no momento da visita, uma situação sem que isso possa, necessariamente, espelhar uma atuação fora dos padrões recomendados. Isto é, nem sempre uma anomalia encontrada deva ser considerada falha de comportamento ou mesmo desvio das normas estabelecidas. Mas tem que ser registrada.

Ao seu termino, obrigatoriamente, todas as anotações deverão ser repassadas, uma a uma, com a responsável pelo estúdio com o único objetivo de ajudá-lo no controle operacional ao nível de detalhes, e esses itens são: